Servicio Primero
22 de diciembre de 2008 Me gustaría dar un paso atrás del dominio normal de esta columna y tomarme un momento para relatar una historia que tiene poco que ver con las industrias de producción y protección de cultivos (directamente, de todos modos).
Comenzó con una tarea simple: quería cambiar el tono de llamada de mi teléfono celular.
El viaje comenzó en el lugar más lógico: el sitio web de mi proveedor de servicios celulares. El sitio tenía un diseño magnífico y estaba repleto de funciones. Lo revisé durante 10 o 15 minutos (lo que, en el tiempo de la web, es una eternidad) antes de descubrir que mi modelo de teléfono, que se fabricó por primera vez en el cuarto trimestre de 2005, estaba descontinuado. La única opción que se me dio fue configurar una cuenta en línea para averiguar si era elegible para una actualización. Después de completar numerosos formularios y acceder a mi correo electrónico para recuperar un código de activación, supe que no era elegible. Había llegado a un callejón sin salida; mi teléfono ya no era compatible y no se ofrecía ningún servicio alternativo. Salí insatisfecho y frustrado. Siguiente parada: el sitio web del fabricante del teléfono.
En el sitio del fabricante del teléfono, ubiqué el modelo de mi teléfono. Una vez más, el sitio era elegante y estaba repleto de contenido sofisticado. Pude encontrar el perfil de mi teléfono y había un enlace que decía "Obtener tonos de llamada"; finalmente, estaba en el lugar correcto. O eso pensé.
Al hacer clic en el enlace, descubrí que también necesitaba crear una cuenta aquí, lo que nuevamente involucraba múltiples formularios e iniciar sesión en mi correo electrónico para recuperar otro código de activación. Después de hacerlo, recibí un mensaje que decía que mi modelo había sido descontinuado; el sitio informó que verifico con mi proveedor de servicio celular. Huelga dos.
En este punto, estaba harto de viajar por la carretera principal. Si algo sé sobre el espíritu de Internet, es que es el foro definitivo para la colaboración, la cooperación y el voluntariado. La abundancia de proyectos, desde la robusta Wikipedia hasta las miles de aplicaciones de código abierto en línea, apuntan al hecho de que cuando los usuarios de Internet no están satisfechos, toman el asunto en sus propias manos y se ayudan entre sí.
Usé un motor de búsqueda para buscar la marca y el modelo de mi teléfono, y la palabra "tonos de llamada". Y ahí estaba: una página de resultados que enumeraba a 20 personas que habían hecho exactamente la misma pregunta y la ayuda que habían recibido de "vecinos" anónimos de Internet. Un resultado me dirigió a www.mobile17.com.
Lo que encontré fue un sitio simple, con un propósito muy claro. Seleccioné el modelo de mi teléfono de una lista y el sitio me dio varias opciones para encontrar tonos de llamada, así como la posibilidad de convertir un archivo de música que ya tengo en un tono de llamada, todo gratis, con garantías de privacidad que me protegen del spam. Me dio dos opciones: un servicio gratuito que se cumpliría en un par de horas, o un servicio exprés
lo que tomaría menos de un minuto, si tuviera que hacer una donación voluntaria. Elegí la ruta gratuita (quería ver si funcionaba antes de donar), y esta mañana, mi tono de llamada estaba esperando, junto con un mensaje agradeciéndome por usar el sitio y dándome la bienvenida para regresar.
Y sé que lo haré. Y la próxima vez, felizmente haré una donación. También sé que no volveré a utilizar los otros dos sitios.
La experiencia me hizo repensar lo que significa servicio en línea. Estaba claro que los principales sitios corporativos se construyeron para satisfacer las necesidades de las corporaciones, mientras que los de mobile17 obviamente se diseñaron con la satisfacción del cliente como objetivo principal. Esta es una lección que se puede aplicar a todas las industrias: nada puede reemplazar el servicio al cliente. Los dos primeros sitios me dejaron insatisfecho; el tercero me hizo querer volver, y no pidió nada a cambio a menos que estuviera lo suficientemente feliz con su servicio como para querer contribuir.
Es una verdad simple: si sus primeros valores no son hacer felices a los clientes, esos clientes buscarán en otra parte. Y en la web, siempre hay un en otra parte.
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